# 工单系统 PRD > 产品需求文档 - 定义工单系统的功能需求和验收标准 > > **版本**: v1.3 > **模块标识**: `platform_tickets` > **创建日期**: 2025-12-11 > **更新日期**: 2025-12-11 --- ## 🚀 MVP 范围定义 > ⚠️ **重要**: 本系统功能完整但落地需分阶段，以下为 MVP（Phase 1-2）必须实现的最小可行范围。 ### MVP 必须包含 ✅ | 功能 | 说明 | |------|------| | 工单创建 | 分类选择、优先级、标题描述、附件上传 | | 工单列表 | 我的工单、待处理工单、基本筛选排序 | | 状态流转 | OPEN → ASSIGNED → IN_PROGRESS → RESOLVED → CLOSED | | 手动分配 | 管理员/组长手动分配工单 | | 简单自动分配 | 按分类 → 默认处理组 → 轮询分配 | | 评论/附件 | 工单评论、附件上传下载 | | 邮件通知 | 工单创建、分配、状态变更通知 | | 基本 SLA 显示 | 显示响应/解决时间，不做复杂升级规则 | | 基础统计 | 工单量、状态分布、分类分布 | | 满意度评价 | 基本评分功能 | ### MVP 不包含（Phase 3+ 实现）❌ | 功能 | 所属阶段 | 说明 | |------|----------|------| | 技能匹配分配 (F4.5) | Phase 3 | 基于技能标签智能匹配 | | 负载均衡分配 (F4.4) | Phase 3 | 基于工作量动态分配 | | 智能升级 (F6.6) | Phase 4 | 超时自动升级处理人 | | 复杂 SLA 规则 | Phase 4 | 升级策略、多级预警 | | 人员绩效统计 (F7.6) | Phase 5 | 处理人绩效分析 | | 匿名评价 (F10.4) | Phase 5 | 匿名满意度评价 | | 跨区域协作 (F9.3) | Phase 6 | 跨区域工单转派 | | 知识库集成 | Phase 6 | 解决方案推荐 | | 批量操作 | Phase 6 | 批量分配、状态更新 | ### MVP 开发周期 | 阶段 | 内容 | 周期 | 累计 | |------|------|------|------| | Phase 1 | 基础工单 CRUD + 状态流转 | 2 周 | 2 周 | | Phase 2 | 分配 + 评论 + 通知 | 1.5 周 | 3.5 周 | | **MVP 完成** | 可上线使用 | - | **3.5 周** | --- ## 📋 背景与目标 ### 背景 1. **现有问题** - 企业内各类服务请求（IT 支持、行政服务、设备维修等）缺少统一的管理入口 - 服务请求通过邮件、即时通讯等方式提交，难以追踪和管理 - 服务团队缺少工作量统计和效率分析工具 - 用户无法了解请求的处理进度 2. **业务场景** - **IT 支持**: 电脑故障、软件安装、网络问题、账号问题 - **行政服务**: 办公用品申请、会议室预订问题、访客接待 - **设备维修**: 办公设备报修、设施维护 - **HR 服务**: 证明开具、信息变更、咨询答疑 - **财务服务**: 报销咨询、发票申请、账务查询 ### 目标 构建一个通用工单系统，实现： 1. **统一入口** - 所有服务请求通过工单系统提交 2. **智能分配** - 基于工单类型、技能匹配、工作负载自动分配 3. **状态追踪** - 完整的工单生命周期可视化 4. **协作沟通** - 支持评论、附件、@提醒，实现高效沟通 5. **数据驱动** - 工单效率、质量、满意度分析 6. **SLA 管理** - 服务等级协议和升级机制 7. **AI 联动** - 与[企业智能助手](../../../ai-assistant/docs/PRD.md)协同，支持 AI 对话一键升级工单，保留对话上下文，减少重复沟通 ### ⚠️ 边界声明 > **工单系统负责「服务请求管理」，不负责具体业务审批。** > > - ✅ 管理工单的创建、分配、状态、沟通 > - ✅ 工单可关联审批流程（如需要审批的采购请求） > - ❌ 不处理具体业务逻辑（如采购流程、请假流程） > - ❌ 不替代审批引擎的职能 > > 工单系统与审批引擎的关系：工单是「请求」，审批是「决策」。 --- ## 🏗️ 核心概念 ### 系统架构 ``` ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ 用户端 │ │ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │ │ │ 创建工单 │ │ 我的工单 │ │ 工单详情 │ │ 满意度评价 │ │ │ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ │ │ │ │ │ │ │ ├─────────┴────────────────┴────────────────┴────────────────┴───────────────┤ │ 工单服务层 │ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ Ticket Service │ │ │ │ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ │ │ │ │ │ 工单管理 │ │ 自动分配 │ │ SLA 监控 │ │ 统计分析 │ │ │ │ │ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ ├──────────────────────────────┼──────────────────────────────────────────────┤ │ ▼ │ │ 处理端 │ │ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │ │ │ 工单队列 │ │ 工单处理 │ │ 工单转派 │ │ 工单关闭 │ │ │ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ │ │ │ ├──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ 管理端 │ │ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │ │ │ 分类管理 │ │ 分配规则 │ │ SLA 配置 │ │ 报表分析 │ │ │ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘ │ └──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ ``` ### 核心实体 #### Ticket（工单） ```typescript interface Ticket { id: UUID; // 全局唯一标识 ticketNo: string; // 工单编号 (如: TK-20251211-0001) // 基本信息 title: string; // 工单标题 description: string; // 详细描述（支持富文本） // 分类与优先级 categoryId: UUID; // 工单分类 priority: TicketPriority; // 优先级 tags?: string[]; // 标签 // 状态 status: TicketStatus; // 工单状态 // 人员 creatorId: UUID; // 创建人 assigneeId?: UUID; // 当前处理人 assigneeGroupId?: UUID; // 处理组 watcherIds?: UUID[]; // 关注人 // 时间 createdAt: Date; // 创建时间 updatedAt: Date; // 更新时间 firstResponseAt?: Date; // 首次响应时间 resolvedAt?: Date; // 解决时间 closedAt?: Date; // 关闭时间 dueAt?: Date; // 截止时间（SLA） // SLA slaId?: UUID; // 关联的 SLA 策略 slaBreached: boolean; // 是否超时 // 满意度 satisfactionRating?: number; // 满意度评分 (1-5) satisfactionComment?: string; // 满意度评价 // 关联 relatedTicketIds?: UUID[]; // 关联工单 parentTicketId?: UUID; // 父工单（子工单场景） // 来源 source: TicketSource; // 工单来源 externalId?: string; // 外部系统 ID channelMetadata?: JSON; // 🆕 来源渠道元数据 // 邮件: { messageId, subject, from } // AI Chat: { conversationId, sessionId } // API: { clientId, requestId } // 解决方案 resolution?: string; // 解决方案 rootCause?: string; // 根本原因 // 多区域/多租户 region: string; // 地域标识 (CN/US/EU/APAC) tenantId?: UUID; // 🆕 租户 ID（多公司场景） language?: string; // 🆕 工单语言 (zh-CN/en-US) // 合规与软删除 complianceFlag: boolean; // 🆕 合规标记（true 时不可物理删除） deletedAt?: Date; } ``` #### TicketCategory（工单分类） ```typescript interface TicketCategory { id: UUID; name: string; // 分类名称 code: string; // 分类编码 (如: IT_SUPPORT) description?: string; // 描述 parentId?: UUID; // 父分类（支持多级） icon?: string; // 图标 // 配置 defaultPriority: TicketPriority; // 默认优先级 defaultAssigneeGroupId?: UUID; // 默认处理组 slaId?: UUID; // 默认 SLA formTemplateId?: UUID; // 自定义表单模板 // 状态 isActive: boolean; sortOrder: number; // 可见性 allowedDepartmentIds?: UUID[]; // 允许使用的部门 allowedRoleIds?: UUID[]; // 允许使用的角色 // 审计 createdAt: Date; updatedAt: Date; } ``` #### TicketComment（工单评论） ```typescript interface TicketComment { id: UUID; ticketId: UUID; // 内容 content: string; // 评论内容（支持富文本） attachments?: Attachment[]; // 附件 // 类型 type: CommentType; // 评论类型 isInternal: boolean; // 是否内部评论（用户不可见） visibilityScope?: VisibilityScope; // 🆕 可见范围（更细粒度控制） // 作者 authorId: UUID; // @提醒 mentionedUserIds?: UUID[]; // 审计 createdAt: Date; updatedAt: Date; deletedAt?: Date; } enum CommentType { COMMENT = 'COMMENT', // 普通评论 STATUS_CHANGE = 'STATUS_CHANGE', // 状态变更 ASSIGNMENT = 'ASSIGNMENT', // 分配变更 SYSTEM = 'SYSTEM', // 系统消息 AI_CONTEXT = 'AI_CONTEXT', // 🆕 AI 对话上下文（来自智能助手升级） } // 🆕 可见范围枚举 enum VisibilityScope { ALL = 'ALL', // 所有人可见（默认） AGENT_ONLY = 'AGENT_ONLY', // 仅处理人可见 GROUP_ONLY = 'GROUP_ONLY', // 仅处理组可见 INTERNAL = 'INTERNAL', // 内部可见（等同 isInternal=true） } ``` #### TicketSLA（服务等级协议） ```typescript interface TicketSLA { id: UUID; name: string; // SLA 名称 description?: string; // 响应时间（分钟） firstResponseTime: { low: number; // 低优先级（如 480 = 8小时） medium: number; // 中优先级（如 240 = 4小时） high: number; // 高优先级（如 60 = 1小时） urgent: number; // 紧急（如 30 = 30分钟） }; // 解决时间（分钟） resolutionTime: { low: number; // 如 2880 = 48小时 medium: number; // 如 1440 = 24小时 high: number; // 如 480 = 8小时 urgent: number; // 如 240 = 4小时 }; // 工作时间 businessHours: BusinessHours; // 工作时间配置 excludeHolidays: boolean; // 排除节假日 // 升级策略 escalationRules?: EscalationRule[]; // 状态 isActive: boolean; isDefault: boolean; // 审计 createdAt: Date; updatedAt: Date; } interface EscalationRule { level: number; // 升级级别 triggerType: 'RESPONSE' | 'RESOLUTION'; triggerPercentage: number; // 触发百分比 (如 80% 时提醒) actions: EscalationAction[]; // 升级动作 } interface EscalationAction { type: 'NOTIFY' | 'REASSIGN' | 'ESCALATE_TO_MANAGER'; targetUserIds?: UUID[]; targetRoleIds?: UUID[]; notificationChannels?: string[]; } ``` #### AssignmentGroup（处理组） ```typescript interface AssignmentGroup { id: UUID; name: string; // 组名称 code: string; // 组编码 description?: string; // 成员 memberIds: UUID[]; // 组成员 managerId?: UUID; // 组长 // 技能 skills?: string[]; // 组技能标签 // 分配策略 assignmentStrategy: AssignmentStrategy; // 关联分类 categoryIds?: UUID[]; // 负责的工单分类 // 状态 isActive: boolean; // 审计 createdAt: Date; updatedAt: Date; } enum AssignmentStrategy { ROUND_ROBIN = 'ROUND_ROBIN', // 轮询分配 LOAD_BALANCE = 'LOAD_BALANCE', // 负载均衡 MANUAL = 'MANUAL', // 手动分配 SKILL_BASED = 'SKILL_BASED', // 基于技能 } ``` ### 枚举定义 ```typescript // 工单状态 enum TicketStatus { OPEN = 'OPEN', // 新建/待分配 ASSIGNED = 'ASSIGNED', // 已分配/待处理 IN_PROGRESS = 'IN_PROGRESS', // 处理中 PENDING = 'PENDING', // 挂起（等待用户回复/外部依赖） RESOLVED = 'RESOLVED', // 已解决 CLOSED = 'CLOSED', // 已关闭 CANCELLED = 'CANCELLED', // 已取消 } // 工单优先级 enum TicketPriority { LOW = 'LOW', // 低 MEDIUM = 'MEDIUM', // 中 HIGH = 'HIGH', // 高 URGENT = 'URGENT', // 紧急 } // 工单来源 enum TicketSource { WEB = 'WEB', // 网页 MOBILE = 'MOBILE', // 移动端 EMAIL = 'EMAIL', // 邮件 API = 'API', // API 集成 CHAT = 'CHAT', // 即时通讯 PHONE = 'PHONE', // 电话 WALK_IN = 'WALK_IN', // 现场 } ``` ### 状态流转 ``` ┌─────────────┐ │ CANCELLED │ │ 已取消 │ └──────▲──────┘ │ ┌──────────┐ ┌───────────┐ ┌───┴────────┐ ┌─────────────┐ ┌──────────┐ │ OPEN │───>│ ASSIGNED │───>│IN_PROGRESS │───>│ RESOLVED │───>│ CLOSED │ │ 新建 │ │ 已分配 │ │ 处理中 │ │ 已解决 │ │ 已关闭 │ └──────────┘ └───────────┘ └──────┬─────┘ └──────┬──────┘ └──────────┘ │ │ ▼ │ ┌──────────┐ │ │ PENDING │◄────────────┘ │ 挂起 │ (重新打开) └──────────┘ ``` **状态说明**： | 状态 | 说明 | 允许操作 | |------|------|----------| | `OPEN` | 新建工单，等待分配 | 分配、取消 | | `ASSIGNED` | 已分配处理人 | 开始处理、转派、取消 | | `IN_PROGRESS` | 正在处理中 | 解决、挂起、转派、取消 | | `PENDING` | 等待用户回复或外部依赖 | 继续处理、解决、取消 | | `RESOLVED` | 问题已解决，等待确认 | 关闭、重新打开 | | `CLOSED` | 工单已关闭 | 重新打开（限定时间内） | | `CANCELLED` | 工单已取消 | 无 | --- ## 👤 用户角色与故事 ### 角色定义 | 角色 | 权限 | 说明 | |------|------|------| | 普通用户 | `ticket:create`, `ticket:view:own` | 创建工单、查看自己的工单 | | 处理人 | `ticket:process`, `ticket:view:assigned` | 处理分配给自己的工单 | | 组长 | `ticket:manage:group` | 管理本组工单、分配任务 | | 工单管理员 | `ticket:admin` | 管理所有工单、配置分类和规则 | | 系统管理员 | `ticket:super` | 所有权限 + SLA 配置 | ### 用户故事 #### 普通用户 ``` 作为 普通用户 我希望 能够快速创建服务请求工单 以便 获得及时的技术支持 ``` ``` 作为 普通用户 我希望 能够查看我提交的工单状态和处理进度 以便 了解问题何时能够解决 ``` ``` 作为 普通用户 我希望 能够在工单上添加评论和附件 以便 提供更多信息帮助问题解决 ``` ``` 作为 普通用户 我希望 能够对已解决的工单进行满意度评价 以便 反馈服务质量 ``` #### 处理人 ``` 作为 工单处理人 我希望 能够查看分配给我的工单队列 以便 了解待处理的工作量 ``` ``` 作为 工单处理人 我希望 能够更新工单状态和添加处理记录 以便 记录问题解决过程 ``` ``` 作为 工单处理人 我希望 能够将工单转派给其他人 以便 在我无法处理时由他人接手 ``` ``` 作为 工单处理人 我希望 能够看到工单的 SLA 截止时间 以便 优先处理紧急工单 ``` #### 组长 ``` 作为 组长 我希望 能够查看本组所有工单的处理情况 以便 监控团队工作进度 ``` ``` 作为 组长 我希望 能够手动分配工单给组员 以便 合理分配工作负载 ``` ``` 作为 组长 我希望 能够看到组员的工单处理统计 以便 进行绩效评估 ``` #### 工单管理员 ``` 作为 工单管理员 我希望 能够配置工单分类和表单模板 以便 适应不同类型的服务请求 ``` ``` 作为 工单管理员 我希望 能够配置自动分配规则 以便 工单能够自动路由到合适的处理人 ``` ``` 作为 工单管理员 我希望 能够查看工单统计报表 以便 分析服务效率和质量 ``` --- ## 📦 功能需求 ### F1: 工单创建 | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F1.1 创建入口 | P0 | 📋 | 提供便捷的工单创建入口 | | F1.2 分类选择 | P0 | 📋 | 选择工单分类（支持多级） | | F1.3 优先级设置 | P0 | 📋 | 设置工单优先级 | | F1.4 详细描述 | P0 | 📋 | 富文本编辑器描述问题 | | F1.5 附件上传 | P0 | 📋 | 上传截图、文件等附件 | | F1.6 自定义字段 | P1 | 📋 | 根据分类显示自定义表单字段 | | F1.7 草稿保存 | P2 | 📋 | 保存草稿，稍后提交 | | F1.8 工单模板 | P2 | 📋 | 使用预设模板快速创建 | ### F2: 工单列表与查看 | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F2.1 我的工单 | P0 | 📋 | 查看自己创建的工单 | | F2.2 待处理工单 | P0 | 📋 | 查看分配给自己的工单 | | F2.3 组工单队列 | P0 | 📋 | 查看本组的工单 | | F2.4 全部工单 | P1 | 📋 | 管理员查看所有工单 | | F2.5 筛选搜索 | P0 | 📋 | 按状态、分类、时间等筛选 | | F2.6 排序功能 | P0 | 📋 | 按时间、优先级、SLA 排序 | | F2.7 快速视图 | P1 | 📋 | 预设视图（今日、紧急、超时） | | F2.8 工单详情 | P0 | 📋 | 查看工单完整信息 | ### F3: 工单处理 | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F3.1 状态更新 | P0 | 📋 | 更新工单状态 | | F3.2 添加评论 | P0 | 📋 | 添加处理记录/评论 | | F3.3 内部备注 | P0 | 📋 | 添加内部备注（用户不可见） | | F3.4 附件管理 | P0 | 📋 | 上传/下载附件 | | F3.5 @提醒 | P1 | 📋 | 评论中 @其他用户 | | F3.6 解决方案 | P0 | 📋 | 填写解决方案 | | F3.7 根因分析 | P2 | 📋 | 记录根本原因 | | F3.8 知识库关联 | P2 | 📋 | 关联知识库文章 | ### F4: 工单分配 | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F4.1 手动分配 | P0 | 📋 | 管理员/组长手动分配 | | F4.2 自动分配 | P0 | 📋 | 基于规则自动分配 | | F4.3 轮询分配 | P0 | 📋 | 组内轮询分配 | | F4.4 负载均衡 | P1 | 📋 | 基于当前工作量分配 | | F4.5 技能匹配 | P2 | 📋 | 基于技能标签匹配 | | F4.6 转派功能 | P0 | 📋 | 将工单转给他人 | | F4.7 升级处理 | P1 | 📋 | 升级到更高级别处理人 | | F4.8 工单认领 | P1 | 📋 | 从队列中认领工单 | ### F5: 协作沟通 | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F5.1 评论系统 | P0 | 📋 | 工单评论和回复 | | F5.2 附件共享 | P0 | 📋 | 评论中上传附件 | | F5.3 @提醒 | P1 | 📋 | @用户发送通知 | | F5.4 关注功能 | P1 | 📋 | 关注工单更新 | | F5.5 活动日志 | P0 | 📋 | 查看工单操作历史 | | F5.6 邮件通知 | P0 | 📋 | 工单变更邮件通知 | | F5.7 站内通知 | P0 | 📋 | 工单变更站内通知 | | F5.8 实时更新 | P2 | 📋 | WebSocket 实时推送 | ### F6: SLA 管理 | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F6.1 SLA 配置 | P1 | 📋 | 配置响应和解决时间 | | F6.2 工作时间 | P1 | 📋 | 配置工作时间（排除非工作时间） | | F6.3 节假日排除 | P2 | 📋 | 配置节假日 | | F6.4 SLA 监控 | P1 | 📋 | 显示 SLA 剩余时间 | | F6.5 即将超时预警 | P1 | 📋 | 超时前预警通知 | | F6.6 超时升级 | P1 | 📋 | 超时自动升级 | | F6.7 暂停 SLA | P2 | 📋 | 挂起时暂停 SLA 计时 | ### F7: 统计分析 | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F7.1 工单统计 | P1 | 📋 | 按状态、分类统计 | | F7.2 趋势分析 | P2 | 📋 | 工单量趋势图 | | F7.3 处理效率 | P1 | 📋 | 平均响应/解决时间 | | F7.4 SLA 达成率 | P1 | 📋 | SLA 达成情况统计 | | F7.5 满意度统计 | P1 | 📋 | 用户满意度分析 | | F7.6 人员绩效 | P2 | 📋 | 处理人绩效统计 | | F7.7 分类分析 | P2 | 📋 | 按分类分析问题分布 | | F7.8 导出报表 | P2 | 📋 | 导出统计报表 | ### F8: 分类与配置管理 | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F8.1 分类管理 | P0 | 📋 | 创建、编辑工单分类 | | F8.2 多级分类 | P1 | 📋 | 支持多级分类结构 | | F8.3 处理组管理 | P0 | 📋 | 管理处理组和成员 | | F8.4 分配规则 | P1 | 📋 | 配置自动分配规则 | | F8.5 表单模板 | P2 | 📋 | 按分类配置表单字段 | | F8.6 工单模板 | P2 | 📋 | 预设工单模板 | | F8.7 标签管理 | P2 | 📋 | 管理工单标签 | ### F9: 多区域 / 多租户支持 > 📌 **概念区分**: > - **Tenant（租户）** = 公司/法律实体级隔离，不同租户**完全不可见** > - **Region（区域）** = 同一公司下的地域划分，**可按策略跨区域协作** | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F9.1 区域隔离 | P1 | 📋 | 按区域隔离工单数据 | | F9.2 区域管理员 | P1 | 📋 | 区域级管理员权限 | | F9.3 跨区域协作 | P2 | 📋 | 跨区域工单转派（需授权） | | F9.4 租户隔离 | P2 | 📋 | 多公司场景完全隔离 | | F9.5 租户配置 | P2 | 📋 | 每个租户独立的分类、SLA 配置 | **数据隔离矩阵**: | 场景 | 隔离字段 | 可见性规则 | |------|----------|-----------| | 同租户同区域 | `tenantId` + `region` | 默认可见 | | 同租户跨区域 | `tenantId` | 需 `ticket:cross_region` 权限 | | 跨租户 | `tenantId` | **完全不可见**（硬隔离） | ```typescript // 多租户/多区域查询过滤 function buildTenantFilter(context: RequestContext): WhereClause { const where: WhereClause = { tenantId: context.tenantId, // 租户硬隔离 }; // 区域过滤 if (!context.hasPermission('ticket:cross_region')) { where.region = context.region; } return where; } ``` ### F10: 满意度调查 | 功能点 | 优先级 | 状态 | 说明 | |--------|--------|------|------| | F10.1 评价入口 | P1 | 📋 | 工单解决后邀请评价 | | F10.2 评分系统 | P1 | 📋 | 1-5 星评分 | | F10.3 评价反馈 | P1 | 📋 | 填写评价内容 | | F10.4 匿名评价 | P2 | 📋 | 支持匿名评价 | | F10.5 自动触发 | P1 | 📋 | 满足条件自动发起评价邀请 | #### 满意度评价触发规则 > 📌 何时发起评价邀请？ | 触发条件 | 说明 | |----------|------| | 状态变为 RESOLVED | 工单解决后**立即**发送评价邀请 | | RESOLVED 保持 3 天未 reopen | 自动发送**二次提醒** | | 状态变为 CLOSED | 如果未评价，发送**最后一次邀请** | | 手动请求 | 处理人可手动触发评价邀请 | ```typescript // 满意度触发逻辑 const SATISFACTION_TRIGGERS = { // 工单解决时 onResolved: { action: 'SEND_INVITATION', delay: 0, // 立即发送 channel: ['EMAIL', 'IN_APP'], }, // 解决后 N 天未评价且未重开 onResolvedIdle: { action: 'SEND_REMINDER', delay: 3 * 24 * 60 * 60 * 1000, // 3 天后 condition: 'status === RESOLVED && !hasRating', channel: ['EMAIL'], }, // 关闭时仍未评价 onClosed: { action: 'SEND_FINAL_INVITATION', condition: '!hasRating', channel: ['EMAIL'], message: '感谢您使用我们的服务，您的反馈对我们很重要', }, }; // 评价时效限制 const SATISFACTION_LIMITS = { allowRatingDays: 30, // 工单关闭后 30 天内可评价 reminderMaxCount: 2, // 最多提醒 2 次 }; ``` --- ## 🔗 模块集成 ### 与审批引擎集成 某些工单类型（如设备采购请求）可能需要审批： ```typescript // 工单分类配置 interface TicketCategory { // ... requiresApproval: boolean; // 是否需要审批 approvalProcessKey?: string; // 关联的审批流程 } // 工单创建时触发审批 async function createTicketWithApproval(ticket: CreateTicketDto) { const category = await getCategory(ticket.categoryId); const createdTicket = await ticketService.create(ticket); if (category.requiresApproval) { const approval = await approvalService.startApproval({ processDefinitionKey: category.approvalProcessKey, businessType: 'TICKET', businessId: createdTicket.id, initiatorId: ticket.creatorId, }); createdTicket.approvalInstanceId = approval.id; createdTicket.status = 'PENDING_APPROVAL'; } return createdTicket; } ``` ### 与通知引擎集成 工单状态变更触发通知： ```typescript // 工单事件 → 通知 const ticketNotifications = { 'ticket.created': ['creator', 'assignee'], 'ticket.assigned': ['assignee', 'creator'], 'ticket.status_changed': ['creator', 'assignee', 'watchers'], 'ticket.commented': ['creator', 'assignee', 'mentioned'], 'ticket.sla_warning': ['assignee', 'group_manager'], 'ticket.sla_breached': ['assignee', 'group_manager', 'admin'], 'ticket.resolved': ['creator'], 'ticket.satisfaction_requested': ['creator'], }; ``` ### 与组织架构集成 ```typescript // 用户信息 - 获取用户部门、职位 - 获取用户所属处理组 - 获取用户上级（用于升级） // 部门信息 - 获取部门成员（用于分配） - 获取部门负责人 ``` ### 与企业智能助手集成 > 🔗 **关联模块**: `platform_ai_assistant` ([企业智能助手 PRD](../../../ai-assistant/docs/PRD.md)) 工单来源 `TicketSource.CHAT` 对应来自企业智能助手的升级请求： ```typescript // AI 对话升级为工单 interface AIEscalationToTicket { // 来源标识 source: 'CHAT'; // 来自 AI Chat channelMetadata: { conversationId: UUID; // AI 对话 ID sessionId: UUID; // 会话 ID escalationReason: string; // 升级原因 userFeedback?: 'NOT_HELPFUL' | 'NEED_HUMAN'; // 用户反馈 }; // 自动携带内容 title: string; // AI 自动生成标题 description: string; // 包含对话摘要 // 对话上下文作为评论 initialComment: { type: 'AI_CONTEXT'; // AI 上下文类型 content: string; // AI 对话历史摘要 visibilityScope: 'AGENT_ONLY'; // 仅处理人可见 }; } // 升级工单创建示例 async function createTicketFromAI(conversation: AIConversation) { const ticket = await ticketService.create({ title: `[AI 升级] ${conversation.topic || '用户咨询'}`, description: conversation.summary, categoryId: conversation.suggestedCategoryId, source: 'CHAT', channelMetadata: { conversationId: conversation.id, sessionId: conversation.sessionId, escalationReason: conversation.escalationReason, }, creatorId: conversation.userId, }); // 添加 AI 对话上下文作为首条评论 await ticketService.addComment(ticket.id, { type: 'AI_CONTEXT', content: formatConversationHistory(conversation.messages), visibilityScope: 'AGENT_ONLY', isInternal: true, }); return ticket; } ``` **集成要点**: | 场景 | 处理方式 | |------|----------| | AI 无法解决 | 用户点击「转人工」→ 创建工单 | | 用户反馈「未解决」 | 自动提示创建工单 | | 对话上下文 | 作为 `AI_CONTEXT` 类型评论，仅处理人可见 | | 分类映射 | AI 对话场景 → 对应工单分类 | --- ## 📐 非功能需求 ### 性能 | 指标 | 要求 | 说明 | |------|------|------| | 工单创建 | < 200ms (P95) | 包含自动分配逻辑 | | 列表查询 | < 100ms (P95) | 默认分页 20 条 | | 详情查询 | < 50ms (P95) | 包含评论和附件 | | 搜索查询 | < 500ms (P95) | 全文搜索场景 | | 并发支持 | 500+ TPS | **主要针对查询/列表接口**，创建类允许 100 TPS | > **说明**: > - 时间指标均为 **P95**（95% 请求满足） > - P99 允许比 P95 高 50% > - 创建类接口因涉及事务和通知，TPS 要求可适当放宽 ### 可用性 | 指标 | 要求 | |------|------| | 系统可用性 | 99.9% | | 数据持久性 | 100% | | 故障恢复 | < 30min | ### 安全性 | 要求 | 说明 | |------|------| | 数据权限 | 用户只能查看有权限的工单 | | 操作审计 | 所有操作记录日志 | | 附件安全 | 附件访问需要认证 | ### 数据保留与删除策略 > ⚠️ **重要**: 工单数据涉及服务记录和合规要求，需严格控制删除行为。 | 策略 | 说明 | |------|------| | **软删除优先** | 工单默认只允许软删除（`deletedAt` 标记），不允许物理删除 | | **物理删除限制** | 只有 `ticket:super` 角色可触发物理删除，且需通过后台批处理任务执行 | | **审计合规** | 带有审计/合规标记的工单不得物理删除，需保留至少 7 年（符合 SOX/内控要求） | | **附件保留** | 附件随工单软删除，物理删除需单独审批 | | **数据归档** | 超过 3 年的已关闭工单可归档到冷存储 | ```typescript // 删除权限控制 const TICKET_DELETE_RULES = { // 软删除: 管理员可操作 softDelete: { allowedRoles: ['ticket:admin', 'ticket:super'], conditions: ['status !== OPEN'], // 进行中的工单需先关闭 }, // 物理删除: 仅超级管理员，且需后台任务 hardDelete: { allowedRoles: ['ticket:super'], conditions: [ 'deletedAt !== null', // 必须已软删除 'deletedAt < 90 days ago', // 软删除超过 90 天 'complianceFlag === false', // 非合规标记工单 ], requireBatchJob: true, // 必须通过批处理任务 }, }; ``` --- ## ✅ 验收标准 ### 工单创建验收 - [ ] 可选择工单分类（支持多级） - [ ] 可设置优先级 - [ ] 可填写标题和详细描述（富文本） - [ ] 可上传附件（最多 10 个，单个 20MB） - [ ] 自定义字段按分类显示 - [ ] 创建成功生成工单编号 ### 工单处理验收 - [ ] 处理人可查看待处理工单队列 - [ ] 可更新工单状态 - [ ] 可添加评论和附件 - [ ] 可添加内部备注 - [ ] 可填写解决方案 - [ ] 可转派给他人 ### 自动分配验收 | 验收项 | Phase | MVP | |--------|:-----:|:---:| | 支持按分类配置默认处理组 | 2 | ✅ | | 支持轮询分配 | 2 | ✅ | | 无法分配时通知管理员 | 2 | ✅ | | 支持负载均衡分配 | 3 | ❌ | | 支持技能匹配分配 | 3 | ❌ | ### SLA 验收 | 验收项 | Phase | MVP | |--------|:-----:|:---:| | 显示 SLA 剩余时间（响应/解决时间） | 2 | ✅ | | 即将超时发送预警 | 4 | ❌ | | 超时后自动升级 | 4 | ❌ | | 挂起时暂停 SLA 计时 | 4 | ❌ | | 多级升级策略配置 | 4 | ❌ | ### 统计分析验收 | 验收项 | Phase | MVP | |--------|:-----:|:---:| | 显示工单状态分布 | 2 | ✅ | | 显示分类分布 | 2 | ✅ | | 显示处理效率指标（平均响应/解决时间） | 5 | ❌ | | 显示 SLA 达成率 | 5 | ❌ | | 支持按时间范围筛选 | 5 | ❌ | | 人员绩效统计 | 5 | ❌ | | 导出报表 | 5 | ❌ | --- ## 📅 里程碑 | 阶段 | 内容 | 预计周期 | 状态 | |------|------|----------|------| | Phase 0 | 需求分析与设计 | 1 周 | ✅ 已完成 | | Phase 1 | 基础工单管理（创建、查看、状态） | 2 周 | 📋 待开发 | | Phase 2 | 自动分配与路由 | 1 周 | 📋 待开发 | | Phase 3 | 协作与沟通（评论、附件、通知） | 1 周 | 📋 待开发 | | Phase 4 | SLA 管理 | 1 周 | 📋 待开发 | | Phase 5 | 统计分析 | 1 周 | 📋 待开发 | | Phase 6 | 高级功能（模板、知识库） | 2 周 | 📋 待规划 | --- ## 📚 相关文档 ### 工单系统文档 - [架构设计](ARCHITECTURE.md) - [API 接口文档](API.md) - [开发待办](TODO.md) ### 相关模块文档 - [审批引擎 PRD](../../../approval/docs/PRD.md) - [通知引擎文档](../../../notification/docs/README.md) - [用户反馈 PRD](../feedback/01-prd.md) --- **创建日期**: 2025-12-11 **最后更新**: 2025-12-11 **版本**: v1.3