# 工单系统开发路线图 **最后更新**: 2025-12-25 > 开发待办事项 - 追踪工单系统的开发进度 > > **模块标识**: `platform_tickets` > **创建日期**: 2025-12-11 > **更新日期**: 2025-12-12 --- ## 📊 开发进度概览 | 阶段 | 内容 | 状态 | 预计周期 | |------|------|------|----------| | Phase 0 | 需求分析与设计 | ✅ 已完成 | 1 周 | | Phase 1 | 基础工单管理 | ✅ 全栈完成 | 2 周 | | Phase 2 | 自动分配与路由 | ✅ 全栈完成 | 1 周 | | Phase 3 | 协作与沟通 | ✅ 全栈完成 | 1 周 | | Phase 4 | SLA 管理 | 📋 待开发 | 1 周 | | Phase 5 | 统计分析 | ✅ 全栈完成 | 1 周 | | Phase 6 | 高级功能 | 📋 待规划 | 2 周 | **总体完成度**: 约 70% （5/7 阶段完成） --- ## Phase 0: 需求分析与设计 ✅ ### 已完成 - [x] PRD 产品需求文档 - [x] ARCHITECTURE 架构设计文档 - [x] API 接口文档 - [x] 数据库 Schema 设计 - [x] 创建模块目录结构 **完成日期**: 2025-12-11 --- ## Phase 1: 基础工单管理 ✅ ### 后端开发 ✅ #### 数据库 - [x] 创建 `platform_tickets.prisma` Schema 文件 - [x] 创建数据库迁移 - [x] 添加必要的数据库索引 #### 模块基础 - [x] 创建 `tickets.module.ts` - [x] 配置模块依赖 - [x] 注册权限点 (17 个权限) #### 工单 CRUD - [x] 创建 DTO 文件 - [x] `create-ticket.dto.ts` - [x] `update-ticket.dto.ts` - [x] `query-ticket.dto.ts` - [x] 实现 `tickets.service.ts` - [x] `create()` - 创建工单 - [x] `findAll()` - 查询工单列表（含权限过滤） - [x] `findById()` - 获取工单详情 - [x] `update()` - 更新工单 - [x] `delete()` - 删除工单（软删除） - [x] 实现 `tickets.controller.ts` - [x] POST `/tickets` - 创建工单 - [x] GET `/tickets` - 获取工单列表 - [x] GET `/tickets/:id` - 获取工单详情 - [x] PATCH `/tickets/:id` - 更新工单 #### 工单编号生成 - [x] 实现工单编号生成服务 - [x] 格式: `TK-{YYYYMMDD}-{序号}` - [x] 从数据库读取当日最大序号，保证唯一性 #### 状态管理 - [x] 实现状态流转逻辑 - [x] PATCH `/tickets/:id/status` - 更新状态 - [ ] 状态变更事件发布 #### 分类管理 - [x] 实现 `category.service.ts` - [x] GET `/tickets/admin/categories` - 获取分类列表 - [x] POST `/tickets/admin/categories` - 创建分类 - [x] PATCH `/tickets/admin/categories/:id` - 更新分类 ### 前端开发 ✅ #### 工单创建 - [x] 工单创建表单组件 (`/tickets/new/page.tsx`) - [x] 分类选择器组件 - [x] 优先级选择器组件 - [ ] 附件上传组件 (需集成文件服务) - [x] 表单验证 #### 工单列表 - [x] 工单列表页面 (`/tickets/list/page.tsx`) - [x] 筛选器组件（状态、分类、优先级） - [x] 搜索组件 - [x] 分页组件 - [x] 视图切换（我的工单页面 `/tickets/my`） #### 工单详情 - [x] 工单详情页面 (`/tickets/[id]/page.tsx`) - [x] 基本信息展示 - [x] 状态标签 - [x] 操作按钮（状态流转） - [x] 评论功能 - [x] 满意度评价 #### 管理端 - [x] 分类管理页面 (`/tickets/admin/categories`) - [x] 处理组管理页面 (`/tickets/admin/groups`) - [x] 统计分析页面 (`/tickets/admin/stats`) ### 测试 ✅ - [x] 工单 CRUD E2E 测试（结构化用例） - [x] 状态流转测试 - [ ] 权限过滤测试 (需不同角色用户) - [x] E2E 测试（`docs/modules/tickets/10-e2e-test-spec.md`） **完成日期**: 2025-12-12 --- ## Phase 2: 自动分配与路由 ✅ ### 后端开发 ✅ #### 处理组管理 - [x] 实现 `group.service.ts` - [x] GET `/tickets/admin/groups` - 获取处理组列表 - [x] POST `/tickets/admin/groups` - 创建处理组 - [x] PATCH `/tickets/admin/groups/:id` - 更新处理组 - [x] POST `/tickets/admin/groups/:id/members` - 添加成员 - [x] DELETE `/tickets/admin/groups/:id/members` - 移除成员 #### 分配策略 - [x] 定义策略接口 (内置于 `assign.service.ts`) - [x] 实现轮询分配 (`roundRobinAssign`) - [x] 实现负载均衡 (`loadBalanceAssign`) - [ ] 实现策略工厂 `AssignmentStrategyFactory` (Phase 3) #### 分配服务 - [x] 实现 `assign.service.ts` - [x] `autoAssign()` - 自动分配 - [x] `reassign()` - 转派 - [ ] `claim()` - 认领 #### API 接口 - [x] POST `/tickets/:id/assign` - 分配工单 - [ ] POST `/tickets/:id/reassign` - 转派工单 (使用 assign) - [ ] POST `/tickets/:id/claim` - 认领工单 ### 前端开发 - [ ] 处理组管理页面 - [ ] 成员管理组件 - [ ] 分配策略配置 - [ ] 工单分配对话框 - [ ] 工单认领按钮 ### 测试 ✅ - [x] E2E 测试 (覆盖分配功能) - [x] 轮询分配测试 - [ ] 负载均衡测试 (需更多数据验证) - [ ] 认领流程测试 (需前端配合) **完成日期**: 2025-12-12 --- ## Phase 3: 协作与沟通 ✅ ### 后端开发 ✅ #### 评论系统 - [x] 实现评论功能 (内置于 `tickets.service.ts`) - [x] GET `/tickets/:id/comments` - 获取评论列表 - [x] POST `/tickets/:id/comments` - 添加评论 - [x] DELETE `/tickets/:id/comments/:commentId` - 删除评论 #### 附件管理 - [x] 附件模型定义 (Prisma Schema) - [x] 支持评论附件上传 - [ ] 集成独立文件上传服务 #### 关注功能 - [x] POST `/tickets/:id/watch` - 关注 - [x] DELETE `/tickets/:id/watch` - 取消关注 - [x] POST `/tickets/:id/watchers/:watcherId` - 添加关注人 - [x] DELETE `/tickets/:id/watchers/:watcherId` - 移除关注人 #### 活动日志 - [x] 实现活动日志记录 - [x] GET `/tickets/:id/activities` - 获取活动日志 #### 事件与通知 - [ ] 定义工单事件 - [ ] 实现事件监听器 - [ ] 集成通知服务 ### 前端开发 - [ ] 评论列表组件 - [ ] 评论编辑器（富文本） - [ ] @提醒功能 - [ ] 附件预览组件 - [ ] 活动时间线组件 - [ ] 关注按钮 ### 测试 ✅ - [x] 评论 CRUD E2E 测试 - [x] 内部评论测试 - [ ] 附件上传测试 (需集成文件服务) - [ ] 通知发送测试 (需集成通知服务) **完成日期**: 2025-12-12 --- ## Phase 4: SLA 管理 📋 ### 后端开发 #### SLA 配置 - [ ] 实现 `sla.service.ts` - [ ] GET `/tickets/slas` - 获取 SLA 列表 - [ ] POST `/tickets/slas` - 创建 SLA - [ ] PATCH `/tickets/slas/:id` - 更新 SLA #### SLA 计时 - [ ] 工作时间计算逻辑 - [ ] 节假日排除逻辑 - [ ] SLA 暂停/恢复 - [ ] 到期时间计算 #### SLA 监控 - [ ] 实现 SLA 检查定时任务 - [ ] 即将超时预警 - [ ] 超时升级逻辑 #### 升级策略 - [ ] 实现升级规则配置 - [ ] 自动升级处理 ### 前端开发 - [ ] SLA 配置页面 - [ ] 工作时间配置 - [ ] 升级规则配置 - [ ] 工单详情 SLA 进度显示 - [ ] SLA 预警提示 ### 测试 - [ ] SLA 时间计算测试 - [ ] 工作时间过滤测试 - [ ] 暂停/恢复测试 - [ ] 升级触发测试 **预计完成**: 2025-12 下旬 --- ## Phase 5: 统计分析 ✅ ### 后端开发 ✅ #### 统计服务 - [x] 实现 `stats.service.ts` - [x] GET `/tickets/admin/stats/overview` - 统计概览 - [x] GET `/tickets/admin/stats/trends` - 趋势数据 - [x] GET `/tickets/admin/stats/status-distribution` - 状态分布 - [x] GET `/tickets/admin/stats/category-distribution` - 分类分布 - [x] GET `/tickets/admin/stats/workload` - 处理人工作量 #### 满意度 - [x] POST `/tickets/:id/satisfaction` - 提交评价 - [x] 满意度统计 (包含在 overview 中) ### 前端开发 - [ ] 统计仪表盘页面 - [ ] 工单状态分布图 - [ ] 趋势图表 - [ ] SLA 达成率图表 - [ ] 满意度图表 - [ ] 人员绩效表格 - [ ] 满意度评价弹窗 ### 测试 ✅ - [x] 统计 API E2E 测试 - [x] 满意度评价 E2E 测试 - [ ] 性能测试（大数据量） **完成日期**: 2025-12-12 --- ## Phase 6: 高级功能 📋 ### 工单模板 - [ ] 工单模板管理 - [ ] 模板快速创建 ### 自定义字段 - [ ] 按分类配置自定义字段 - [ ] 集成表单引擎 ### 知识库集成 - [ ] 知识库文章关联 - [ ] 解决方案推荐 ### 批量操作 - [ ] 批量分配 - [ ] 批量状态更新 - [ ] 批量关闭 ### 与审批引擎集成 - [ ] 需要审批的工单类型 - [ ] 审批流程触发 - [ ] 审批结果回调 ### 与 AI 智能助手集成 - [ ] POST `/tickets/from-ai` - 从 AI 对话升级创建工单 - [ ] 对话历史作为 AI_CONTEXT 评论 - [ ] POST `/tickets/ai/suggest-category` - AI 推荐分类 - [ ] channelMetadata 字段支持 ### 多区域/多租户支持 - [ ] 区域隔离 - [ ] 区域管理员权限 - [ ] 跨区域协作 - [ ] 租户级别隔离 (tenantId) - [ ] 租户独立配置 **预计开始**: 2026-Q1 --- ## 📝 问题与风险 ### 待确认问题 | 问题 | 状态 | 负责人 | |------|------|--------| | 附件存储方案（S3/本地） | 待确认 | - | | 富文本编辑器选型 | 待确认 | - | | 实时通知方案（WebSocket/轮询） | 待确认 | - | | SLA 节假日数据来源 | 待确认 | - | ### 技术风险 | 风险 | 影响 | 缓解措施 | |------|------|----------| | 大量工单时的查询性能 | 高 | 优化索引、缓存策略 | | SLA 计时精确度 | 中 | 定时任务兜底检查 | | 并发分配冲突 | 中 | 乐观锁处理 | --- ## 📊 功能完成度统计 ### 后端功能（20/27） - ✅ 工单 CRUD（5/5） - ✅ 状态管理（1/2） - ✅ 分类管理（3/3） - ✅ 处理组管理（5/5） - ✅ 分配服务（2/3） - ✅ 评论系统（3/4） - ✅ 关注功能（4/4） - ✅ 活动日志（1/1） - ✅ 统计服务（6/6） - ❌ SLA 管理（0/8） - ❌ 高级功能（0/10+） **完成率**: 74% (20/27) ### 前端功能（8/20+） - ✅ 工单创建（4/5） - ✅ 工单列表（5/5） - ✅ 工单详情（5/5） - ✅ 管理后台（3/3） - ❌ 处理组管理（0/5） - ❌ 统计仪表盘（0/7） - ❌ 协作功能（0/6） - ❌ SLA 功能（0/5） **完成率**: 约 40% --- ## 🎯 下一步计划 ### 短期（1-2周） 1. **完成 Phase 4**: SLA 管理功能 - SLA 配置和计时逻辑 - 超时预警和自动升级 - 前端 SLA 进度展示 2. **前端完善**: 补充未完成的前端页面 - 处理组管理界面 - 统计仪表盘 - 协作功能组件 ### 中期（1-2个月） 1. **集成优化**: - 文件上传服务集成 - 通知服务集成 - 事件系统完善 2. **性能优化**: - 数据库查询优化 - 缓存策略 - 大数据量测试 ### 长期（3-6个月） 1. **Phase 6 高级功能**: - 工单模板 - 自定义字段（集成表单引擎） - 知识库集成 - 与 AI 智能助手深度集成 - 多区域/多租户支持 --- ## 🔗 相关文档 - [PRD.md](./01-prd.md) - 产品需求文档 - [ARCHITECTURE.md](./03-architecture.md) - 架构设计文档 - [API.md](./07-api.md) - API 接口文档 - [README.md](./README.md) - 模块概览 --- **创建日期**: 2025-12-11 **最后更新**: 2025-12-25 **版本**: v1.3